De Autoriteit Consument en Markt (ACM) maakte vandaag bekend boetes te hebben opgelegd aan in totaal een vijftal webshops.
Het totaalbedrag van de boete bedraagt EUR 590.000,-. De reden van deze boetes? De webshops informeerden consumenten op hun website onvoldoende over de regels die gelden bij het annuleren van hun aankoop. Henk Don, bestuurslid ACM meldt: “Webwinkels moeten de rechten van consumenten respecteren als zij binnen de bedenktijd van hun aankoop afzien. Doen zij dat niet, dan overtreden zij de basisregels voor webwinkels. Dat is slecht voor het vertrouwen van consumenten online. Maar het is ook slecht voor webwinkels die zich wel aan de regels houden. Daarom treden wij hiertegen op.”
Wederom blijkt dat het ontzettend belangrijk is uw webshop voldoet aan de consumentenwetgeving. Waar moet een webshop aan voldoen?
Het recht om een product te beoordelen
Consumenten die een product via een webshop kopen, zijn voordat zij het product aankopen niet in de gelegenheid om een product te beoordelen zoals dat in een fysieke winkel wel mogelijk is. Daarom heeft de wetgever bepaald dat de consument de producten die via een webshop zijn besteld na aflevering daarvan, door de consument mogen worden beoordeeld. Dit ‘beoordelen’ kan ver gaan: het product mag worden uitgepakt en worden uitgeprobeerd. Een ongeopende of originele verpakking mag dan ook niet van de consument verlangd worden. Webshops kunnen wel verzoeken dat de consument zorgvuldig met de verpakking omgaat.
Indien de consument echter te ver gaat bij deze beoordeling (bijvoorbeeld door eerst een paar dagen op de bestelde schoenen te lopen en deze vervolgens terug te sturen) kan de webshop de eventuele waardevermindering van het product bij de consument in rekening brengen. Daarvoor is wel noodzakelijk dat de webshop dit van te voren duidelijk vermeld.
Herroepingsrecht
De consument heeft na de dag van ontvangst van het product 14 dagen bedenktijd. Vanaf het moment dat de consument zijn herroepingsrecht inroept, moet hij de aankoop binnen 14 dagen terugsturen. Bij de retourzending hoeft de consument geen reden voor dit retour op te geven. Dit retourrecht mag niet worden beperkt, dat betekent dat dit ook geldt voor uitverkoop artikelen.
Om een beroep te doen op het herroepingsrecht moet aan de consument het Europese modelformulier voor herroeping worden aangeboden. Het modelformulier mag niet aangepast worden. Webshops zijn verplicht om dit aan te bieden, ongeacht of ze een eigen retourprocedure hanteren. Door dit formulier in te vullen en te verzenden kan de consument zijn herroepingsrecht inroepen. Daarnaast moet de consument ook op andere wijzen zijn herroepingsrecht kunnen inroepen, bijvoorbeeld per e-mail of een procedure op de website.
Maar de consument hoeft het formulier niet te gebruiken en het is toegestaan om aan te raden de eigen retourprocedure te volgen.
Volledige terugbetaling
Waar de webshops veelal de fout in gingen was op het punt van terugbetaling. De webshop moet het bedrag binnen 14 dagen na het bericht van de annulering terugbetalen. Als de consument de hele bestelling retour zendt, is de webshop verplicht zowel de prijs van het product als de verzendkosten én alle bijkomende kosten aan de consument terug te betalen. Het terugbetalen van alleen de aankooppijs, is dus niet voldoende. Alleen als slechts een deel van de bestelling wordt geretourneerd, hoeft de webshop de verzendkosten niet terug te betalen.
De kosten voor retourzending zijn in beginsel voor rekening van de webshop. Dit kan alleen anders zijn, als de webshop vooraf duidelijk maakt dat deze kosten voor rekening van de consument komen.
(Informatie)verplichtingen
Daarnaast gingen de webshops massaal de fout in op het punt van de informatieverplichtingen. Wanneer webshops de consument niet (goed) informeert over de rechten die zij hebben (bijvoorbeeld het recht om een product te beoordelen, het herroepingsrecht en het recht op volledige terugbetaling) dan wordt het recht om een product retour te zenden verlengt tot 12 maanden en hoeft de consument niet bij te dragen in de waardevermindering.
Andere verplichtingen
Naast de hiervoor genoemde regels, gelden er nog andere verplichtingen voor webshops. Zo is het als webshop niet toegestaan om van de consument te eisen dat deze het product volledig vooruitbetaalt. De wet schrijft dwingend voor dat vooruitbetaling van maximaal 50% van het aankoopbedrag van de consument mag worden gevraagd. Dit betekent dat de consument een keuze moet hebben om voor achterafbetaling te kiezen. Uitsluitend aanbieden van betaling via iDeal en creditcard voldoet niet.
Daarnaast is het verboden om de consument allerlei extra aankopen op te dringen door het hanteren van ‘vooraf aangevinkte vakjes’ in het aankoopproces. Doet de webshop dat toch, dan moet de webshop die extra aankopen terugbetalen aan de consument, zodra de consument daarom vraagt.
ConsuWijzer en Consumentenbond
De webshops die een boete hebben gekregen zijn via meldingen bij ConsuWijzer en onderzoek van de Consumentenbond naar voren gekomen bij de ACM. De boetes per webshop zijn niet mis: Bever ontving een boete van EUR 198.000,-, Coolcat een boete van EUR 220.000,-, Kiesdejuistesportbh.nl (nu: bhsupport.nl) een boete EUR 50.000,-, de voormalig eigenaresse van Hipvoordeheb een boete van EUR 50.000,- en Shoebaloo een boete van EUR 72.000,-. De diverse webwinkels hebben inmiddels aanpassingen doorgevoerd in hun huidige beleid conform de vereisten van de geldende consumentenwetgeving.
Wil jij als webshop zulke boetes voorkomen? Vraag dan nu onze Webshop Check aan op info@kadv.nl. Voor advies over uw webshop kunt u contact opnemen met mij of één van mijn collega’s van de praktijkgroep Contractenrecht.
