Voor de vijfde keer op rij deed de Consumentenbond onderzoek naar het gedrag van webshops. De bevindingen werden gedeeld met de Autoriteit Consument en Markt (ACM).
Modeketen Coolcat kreeg naar aanleiding van een vorig onderzoek twee forse boetes opgelegd vanwege overtreding van de regels voor koop op afstand. De boetes waren terecht, oordeelde de rechter. Maar met een beroep op het gelijkheidsbeginsel werd een van beide boetes wel geschrapt.
Begin 2015 deed de Consumentenbond een onderzoek naar de handelspraktijken van verschillende webshops. Met behulp van mystery shoppers werden steeds drie bestellingen gedaan via een website, waarna de bestelde spulletjes binnen de wettelijke termijn weer werden teruggestuurd. Coolcat vergoedde de gemaakte bezorgkosten pas nadat de mystery shoppers daar uitdrukkelijk om gevraagd hadden. De Consumentenbond stapte met haar bevindingen naar de ACM, waarna de ACM een eigen onderzoek startte.
De ACM constateerde daarbij dat Coolcat zich niet hield aan de wettelijke informatieverplichtingen. Op de pagina Ruilen en retourneren stond: “Ruilen en retourneren kan binnen 14 dagen na bestelling met retourbon en aangehecht prijskaartje”. Daarmee wekte Coolcat volgens ACM ten onrechte de indruk dat ontbinding van de overeenkomst binnen 14 dagen na de bestelling moet plaatsvinden, terwijl de overeenkomst volgens de wet tot veertien dagen na de ontvangst van de zaak kan worden ontbonden.
Verder blijkt onvoldoende duidelijk dat de consument nog 14 dagen de tijd heeft om de zaak te retourneren nadat hij te kennen heeft gegeven dat hij de overeenkomst ontbindt. Verder had Coolcat de regels overtreden omdat er op dezelfde webpagina onjuiste informatie stond over terugbetaling van de leveringskosten. “Binnen 7 werkdagen wordt het aankoopbedrag (…) teruggestort”. ACM vond dat de vermelding van “het aankoopbedrag” onvoldoende duidelijk maakt dat Coolcat bij een retournering ook de leveringskosten moet terugbetalen. De rechtbank was met ACM van oordeel dat het gebruik van de term “aankoopbedrag” in het midden laat of ook de leveringskosten worden terugbetaald en dat daarin juist de onduidelijkheid schuilt. Coolcat kreeg vervolgens twee forse boetes van de ACM: er moest 100.000 euro betaald worden vanwege de onduidelijke informatie en 120.000 euro omdat de bezorgkosten niet meteen vergoed waren na retournering.
Coolcat verweerde zich en betwistte dat zij de informatieverplichtingen niet zou hebben nageleefd, maar het bedrijf deed met succes een beroep op het gelijkheidsbeginsel. Veertig andere webshopwinkels waren eerst door ACM gewaarschuwd, voordat ze een boete opgelegd kregen wanner de overtreding voortduurde of zich herhaalde. De boete voor die overtreding werd geschrapt. Maar omdat de waarschuwingen niets te maken hadden met terugbetaling van leveringskosten bij ontbinding, handhaafde de rechter de boete voor die overtreding.
Dat ACM de gegevens had verkregen uit onderzoek door de Consumentenbond, achtte de rechtbank niet onrechtmatig, zoals Coolcat betoogde. De toezichthouder had zelf ook als mystery shoppers aan die gegevens kunnen komen, aldus de rechter.
Het juist informeren van consumenten omtrent hun rechten luistert behoorlijk nauw. Coolcat meende voldaan te hebben aan de verplichtingen, maar moet toch aan de slag met herformulering, om nieuwe boetes te voorkomen.
Hulp nodig bij het opstellen van uw voorwaarden voor online verkoop? Neem dan gerust contact met ons op!
Team Contractenrecht
Linda Relouw
