Aan welke juridische vereisten moet mijn webshop voldoen?

Het internet staat vol met tips over hoe je succesvol online kunt verkopen. De juridische aspecten die bij online verkoop komen kijken, worden vaak vergeten. Dat is niet zonder gevaar omdat de wet dwingendrechtelijk een aantal aspecten voorschrijft waar een online verkooppunt aan moet voldoen. ‘Dwingendrechtelijk’ betekent in dit verband dat je als internetondernemer niet ten nadele van de consument mag afwijken van de regels uit de wet. Ook niet in de algemene voorwaarden.

In deze bijdrage geven wij jou een overzicht van de belangrijkste juridische punten waar jouw webshop aan moet voldoen wanneer je producten of diensten aan consumenten verkoopt (B2C). We geven daarbij voorbeelden van hoe het wél en hoe het níet moet. Dit overzicht is niet compleet omdat er voor specifieke producten en diensten aanvullende regels gelden. Dat gaat de reikwijdte van deze blog te buiten. In deze bijdrage hebben wij steeds over een ‘webshop’, maar dit kan elk online verkooppunt zijn (inclusief de verkoop via social media accounts).

Informatieverplichting op de website

Het belangrijkste inzicht dat we jou willen meegeven is dat een webshop aan veel juridische vereisten moet voldoen omdat de consument in het geval van een webshop niet naar een fysieke winkel gaat (en dus niet precies weet waar en van wie hij koopt) en dat de consument het bestelde product niet kan vasthouden, voelen of bekijken (en dus niet precies weet wat hij koopt). Bij online (ver)koop bestaat een groter risico dat de consument iets geleverd krijgt wat afwijkt van zijn verwachting. Iedereen heeft wel eens iets op internet besteld dat er toch anders uitzag dan op de foto. Kort gezegd beschermt de wetgeving de consument in zo’n geval.

Om dit soort grote teleurstellingen zoals op de bovenstaande afbeelding te voorkomen is het van groot belang dat de consument beschikt over de juiste en volledige informatie ten aanzien van wie hij koopt en wat hij koopt. Die informatieverstrekking begint al op de website van het online verkooppunt. Zo moet onder meer worden vermeld:

1. Van welke entiteit de consument koopt. En dat moet heel precies. Wat wij in de praktijk vaak zien is dat de informatie toch niet volledig is, zoals ook uit onderstaande voorbeelden blijkt:

Een voorbeeld waar het goed gaat:

Websjobz B.V. is de partij waarmee u een overeenkomst sluit. Websjobz B.V. is gevestigd aan de Dozenstraat 1 (111AA) te Alkmaar. Ons KvK nummer is: 1111 en ons BTW nummer is: 010101.

Een voorbeeld waar het niet goed gaat:

Websjobz-groep is de partij waarmee u een overeenkomst sluit. Als u contact met ons wilt opnemen kan dat via: info@websjobz-groep.nl.

2. Wat de prijs van het product is (inclusief BTW). Ook moet het voor de consument duidelijk zijn welk gedeelte van de prijs het BTW bedrag is.

3. Wat de kenmerken zijn van het product of de dienst. De consument moet uit de beschrijving van het product in de webshop kunnen afleiden wat hij precies koopt en waar het product van gemaakt is. Als het bijvoorbeeld gaat om kleding kan niet worden volstaan met een afbeelding van het kledingstuk en de prijs, maar moet ook worden vermeld waar het kledingstuk van gemaakt is. Hierbij moet voorzichtigheid worden betracht als het gaat om het gebruik van keurmerken. Zo mag een product niet ‘biologisch’ worden aangemerkt als het product niet echt biologisch is.

4. Hoe de klant kan betalen. De klant moet in één oogopslag kunnen zien hoe hij de producten of diensten kan betalen. Zo kan er niet worden volstaan met een mededeling dat de klant ‘online kan afrekenen’, maar moet worden vermeld hoé de klant online kan afrekenen. Dit kan worden uitgelegd in een FAQ of door middel van symbolen in de footer van de website, bijvoorbeeld als volgt:

Juist voorbeeld betaalmethoden: www.zalando.nl

5. Voor welke producten diensten het herroepingsrecht geldt, voor welke niet en hoe de klant gebruik kan maken van zijn herroepingsrecht. Voor de meeste producten en diensten geldt het herroepingsrecht. In de kern is het herroepingsrecht het recht van de consument om zonder opgave van redenen de overeenkomst die hij online heeft gesloten binnen een termijn van 14 dagen te herroepen. Concreet brengt dit mee dat de consument binnen de termijn van 14 dagen het product mag terugsturen of de dienst mag annuleren. In de wet zijn enkele uitzonderingen op het herroepingsrecht opgenomen. Zo geldt het herroepingsrecht bijvoorbeeld niet wanneer het product snel bederft of gepersonaliseerd is. Het herroepingsrecht is een van de punten waar de online consumentenbescherming duidelijk naar voren komt.

6. Wanneer het product wordt geleverd en op welke manier. De termijn waarbinnen het product wordt geleverd moet worden gecommuniceerd. Het volstaat om te vermelden dat het product ‘binnen 1-2 werkdagen’ wordt geleverd en dat de consument na het bestellen een track-en-tracecode krijgt om de bestelling te volgen. Veel webshops vermelden daarnaast met welke partners zij samenwerken voor de bezorging.

7. Wat de kosten van verzending zijn en wat het kost om het product terug te sturen. Een webshop is niet verplicht om gratis verzending aan te bieden, maar moet wel open zijn over de kosten van verzending. Bijvoorbeeld als volgt:

Ook de kosten van terugzending moeten worden vermeld, indien van toepassing.

Hiervoor zijn zeven belangrijke punten vermeld waar de website aan moet voldoen. Daarmee zijn we er echter nog niet. Tijdens het bestelproces en bij de bevestiging van de bestelling moet ook informatie worden verstrekt.

Een goed punt om daarbij in het achterhoofd te houden is dat de wet uitgaat van een hoge consumentenbescherming. Voor jou als internetondernemer kan het dus lijken dat bepaalde informatie overdreven vaak moet worden bevestigd.

Zo moet het voor de consument tijdens het bestelproces duidelijk worden dat hij een product of dienst koopt en daarvoor moet betalen. Met andere woorden: de consument moet zich realiseren dat hij een betalingsverplichting aangaat op het moment dat hij op ‘bestellen’ klikt. Verder dient de mogelijkheid tot correctie van de bestelling te worden opgenomen. In de praktijk gebeurt dat vaak via een ‘overzicht van mijn bestelling’ pagina.

Vóórdat de consument daadwerkelijk op de knop ‘bestellen’ drukt, moet hij akkoord zijn gegaan met de algemene voorwaarden. Het hebben van algemene voorwaarden is geen wettelijke verplichting, maar het is wel aan te raden. Als een bedrijf geen algemene voorwaarden heeft geldt namelijk onverkort de wet. In die wet kunnen nadelige bepalingen zijn opgenomen voor de onderneming in kwestie. De algemene voorwaarden bieden de mogelijkheid om af te wijken van de wet (en natuurlijk dan alleen van de niet-dwingendrechtelijke bepalingen!). De voorwaarden moeten voor de consument te downloaden en op te slaan zijn voor later. In de praktijk zien wij dat veel bedrijven wel algemene voorwaarden hanteren, maar deze niet op de juiste manier bij de consument onder de aandacht brengen. Als dat niet op de juiste manier gebeurt kan het tot gevolg hebben dat de algemene voorwaarden niet van toepassing en/of ongeldig zijn. Bijvoorbeeld:

Een voorbeeld waar het goed gaat:

Voordat de consument gaat bestellen moet de consument akkoord gaan met de algemene voorwaarden door het aankruisen van een vakje. Zonder het aankruisen van het vakje kan de consument niet bestellen. De algemene voorwaarden kan de consument gemakkelijk openen, opslaan en printen (ook vanaf een mobiele telefoon of tablet).

Een voorbeeld waar het niet goed gaat:

In de footer van de website is een algemene zin opgenomen waarin staat: op al onze bestellingen zijn onze algemene voorwaarden van toepassing. Een kopie van de algemene voorwaarden kunt u opvragen per e-mail via: info@websjobz.nl.

Nadat de bestelling is geplaatst, dient de consument een bevestiging van zijn bestelling te ontvangen. In zo’n orderbevestiging moet de belangrijkste informatie over de bestelling staan. In een complete orderbevestiging staat:

• de datum van de bestelling;
• het nummer van de bestelling;
• het aflever- en factuuradres (als het laatste afwijkt);
• de verwachte leveringstermijn;
• de voornaamste kenmerken van het product of de dienst die de consument heeft gekocht of afgenomen (bijvoorbeeld: een afbeelding van het product, de maat, de kleur, het merk), inclusief de prijs;
• de wijze waarop betaald is of betaald moet worden;
• de kosten van levering;
• de identiteit van de verkoper;
• informatie over retournering en het herroepingsrecht.

Tot slot moet de webshop voldoen aan de vereisten op het gebied van privacy. Daar schreven wij al eerder een artikel over.

Zoals uit deze bijdrage blijkt is er nog wat werk aan de digitale winkel. Als het fundament echter goed staat, is het daarna een kwestie van bijhouden en bijsturen als de wettelijke vereisten verder worden aangescherpt.